Olá. Eu sou a Ellena

Cada vez mais empresas buscam por soluções de atendimento virtual. Não poderia ser diferente no caso da Ellevo, uma plataforma de automação e gestão de atendimento, processos e serviços que resolveu desenvolver o bot Ellena. 

A plataforma recebe, em média, 15 milhões de e-mails e 3 milhões de chamados. Esse fluxo tornou a solução pioneira para o gerenciamento de Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) e para a automação de atendimento em processos de áreas como TI, recursos humanos, administrativo, facilities, SAC, financeira e ouvidoria. 

A Ellevo tem alto nível de configuração e integração via APIs, scripts e webservices. Também tem RPA (workflow, roteiros e processos automatizados), gerenciamento de correio eletrônico e gestão de mudanças com inventário aderente ao Information Technology Infrastructure Library (ITIL). 

 

Por dentro do bot 

A Ellevo utilizou o Microsoft Bot Framework juntamente com o Language Understanding Intelligent Service (LUIS) e com os Serviços Cognitivos do Microsoft Azure, como tradução simultânea de idiomas (com Bing Spellcheck), Machine Learning, QnA, Azure Search e Web Apps para publicação do bot no Azure. 

O Bot Framework é um serviço da Microsoft baseado em um SDK e em seus conectores. Esses conectores são responsáveis pela integração de serviços como Skype, Slack, Office 365 e SMS, por exemplo. Sua utilização também permite a operação de serviços de linguagem natural, como o LUIS e os APIs de reconhecimento de voz e integração com o Azure. 

A interação com o bot pode ser feita por meio de um web chat embutido na plataforma, bem como pelos principais softwares de comunicação do mercado, como Telegram, Facebook Messenger, Skype e Teams. O bot opera tanto via texto quanto por meio de voz. 

Toda a interação textual passa pelo Bing Spellcheck para validação da escrita do usuário, a fim de encontrar sinônimos e corrigir a entrada de informações com confirmação do usuário. A entrada por voz é enviada para o Cognitive Services do Azure para transcrição e análise. 

O funcionamento do bot é baseado em requisições de texto web service armazenadas no Azure. Diversos recursos foram adicionados à inteligência do bot para que fossem integrados à plataforma Ellevo, como pesquisar soluções em uma base de conhecimento considerando todo tipo de documentos anexados à ela (imagem, PDF, docx, zip, etc.) utilizando o Cognitive Services para identificar a busca de imagens, como reconhecimento facial e lugares, a fim de aprimorar as soluções existentes. 

Bots comumente são baseados em serviços REST, sendo assim, todas as mensagens trocadas entre cliente e servidor são mapeadas em JSON, o que torna o desenvolvimento extremamente simples. Segue exemplo. 

O App Services permite o desenvolvimento de um Web App de forma simples, rápida, auto escalável e nativamente com URLs já protegidas com o protocolo de segurança Secure Sockets Layer (SSL), que asseguram a comunicação entre o ambiente em nuvem e o backend, além de fornecer certificação internacional válida. 

Resultado 

Hoje o bot da Ellevo já está presente em diversos clientes, gerando mais de 30 mil interações diárias, sendo 300 serviços executados pela integração direta com a plataforma. 


Autor: Microsoft Tech