Bots automatizando atendimentos

O caso

Em 2018 a Caixa Econômica Federal (CEF) implementou um chatbot para agilizar o atendimento ao público no Feirão da Caixa. Devido a grande demanda gerada nos eventos anteriores, a Superintendência Nacional de Estruturação, Construção e Atendimento de Demandas de TI da CAIXA percebeu a oportunidade e aproveitou o momento para lançar o bot.

Lançado em 04/05/2018, O assistente virtual da Caixa respondeu mais de 100 mil perguntas e realizou cerca de 6.000 simulações apenas no primeiro final de semana do Feirão Caixa 2018.

O Chatbot foi lançado para o tradicional evento da Caixa e ficou disponível na internet esclarecendo dúvidas sobre o Feirão e realizando simulações de financiamento habitacional. O Assistente ficou disponível durante a realização do feirão durante todo mês de maio.

O desenvolvimento

A ferramenta foi desenvolvida totalmente em Java pelos desenvolvedores da CEF e é fruto dos desdobramentos da Transformação Digital. A linguagem foi escolhida porque o time tem muita maturidade na linguagem e ela faz parte do seu arquétipo arquitetural. Além disso, o time de desenvolvimento também utilizou Azure, APP Service, SQL e VMs.

O App Services permitiu o desenvolvimento de um Web App de forma simples, rápida, auto escalável e nativamente com URLs já protegidas com o protocolo de segurança Secure Sockets Layer (SSL) que protegeu a comunicação entre o ambiente em nuvem e o backend, além de fornecer certificação internacional válida.  Essa praticidade deixou a equipe confortável para que fosse possível subir o ambiente Azure já integrado com o sistema interno. Abaixo você pode identificar como a arquitetura foi projetada.

Segundo os próprios desenvolvedores, a principal facilidade que o time de TI da CEF encontrou foi o ambiente selfservice, com um marketplace muito rico. Além disso, disseram que se sentiram muito seguros devido a escalabilidade do Azure. Ademais, o fato de o time poder contar com um banco robusto e consistente com software as a servisse, permitiu a agilidade necessária na implantação e lançamento do produto.

Outro ponto interessante é a interoperabilidade das soluções. As VM’s instanciadas no ambiente Azure foram todas equipadas com Red Hat e/ou Ubuntu, sendo que a versão RH utilizada foi a disponível na Maketplace da plataforma, sem necessidade com licença adicional. Associado a isso, o adaptador de canais foi todo construído em Node JS.

Embora não tenham sido utilizados serviços cognitivos na solução, o time de TI da CEF está trabalhando em iniciativas de melhorias junto aos gestores utilizando QnA Maker e o LUIS.

A percepção

O assistente virtual da Caixa respondeu mais de 100 mil perguntas e realizou cerca de 6.000 simulações apenas no primeiro final de semana do Feirão Caixa 2018. As projeções indicam que até o final do Feirão as perguntas respondidas pelo bot seriam em torno de 500.000.

um screenshot de um telefone celular

O feedback recebido durante o piloto foi muito positivo, sendo que ao final do atendimento, o usuário tinha opção de avaliar e o índice de satisfação foi de 69,50% e 30,5% dos usuários disseram que a solução poderia ter melhorias.

um screenshot de um telefone celular

Em um balanço geral o bot recebeu 116.362 acessos únicos, respondeu 574.064 perguntas e realizou 27.849 simulações (57% dos acessos foram para realizar simulações de financiamento e 43% para esclarecimentos sobre o feirão).


Autor: Microsoft Tech