Negócio, abstração, tecnologia e a Black Friday 


Profissionais de TI, de certa forma, são aqueles que mais entendem do negócio da empresa. Não é à toa que estes profissionais estão cada vez mais ganhando espaço entre as castas mais altas entre os tomadores de decisão das companhias. 

Sabemos que essa mudança, que vem de alguns anos, é factível pelo modo como passamos a desenvolver software. O software passou de ser apenas uma tecnologia que automatiza ou acelera um processo, para ser uma tecnologia que oferece um serviço e promove uma experiência ao cliente/usuário. O e-commerce é a maior prova disso. Um site que vende produtos não é um e-commerce, o e-commerce tem que oferecer a experiência do comércio.  

A jornada e a experiência do off-line 

A experiência do comércio costuma seguir o seguinte processo: você descobre uma loja física, olha a fachada (primeiro encontro), entra, é recepcionado pelo vendedor, olha os produtos e sai. 

Nas próximas vezes, você altera o seu trajeto na rua apenas para passar em frente à loja e observar a vitrine, até que certo dia, resolve entrar com o intuito de comprar. Mais uma vez você é recepcionado pela pessoa responsável por vendas, conversa, conta o que procura, normalmente também conta o motivo da procura, recebe as indicações, observa e compara vários produtos e finalmente faz sua escolha. Por fim, faz o pagamento enquanto sua compra é empacotada e ainda bebe um cafezinho acompanhado de um dedo de prosa (se for uma loja mineira). 

A jornada do E-commerce 

O e-commerce tem algumas desvantagens em relação ao mundo off-line devido a falta de empatia/acolhimento, praticada durante uma conversa entre cliente/vendedor. Além disso, o produto fica mais vistoso enquanto produto físico, porque além de olhar, você pode tocar. São experiências sensoriais que separam o e-commerce do mundo off-line. 

Entretanto, estas experiências podem ser substituídas por outros tipos. O mundo on-line pode sim gerar experiências sensoriais, mesmo que através de uma tela. 

Vamos a jornada. Quando um usuário está procurando algo, ele pesquisa em algum buscador na internet e encontra milhares de indicações que lhe são apresentadas por relevância de conteúdo, indexação de página e investimento da marca. 

Ao escolher um link, o usuário encontra a fachada da sua loja, sua home page. Aqui já temos a nossa primeira possível experiência sensorial. Uma home page pode gerar inúmeros sentimentos em um usuário. Se sua página não for amigável, intuitiva, de fácil navegação, ela pode gerar um desconforto que pode passar por tontura, irritabilidade, cansaço na vista e até náusea, dependendo dos recursos utilizados. 

Não tenha dúvida que se você abusar de banners, cores chamativas, música discrepante com o conteúdo, vídeos que saltam a frente do usuário, botões em excesso ou falta, tamanho de fonte, dentre outros, seu usuário terá péssimas experiências sensoriais. 

Mas voltemos ao caminho feliz no qual você tem uma excelente home. Seu usuário entra, procura o produto que ele quer de maneira rápida e fácil, compara preços, cores e tamanhos e finalmente se decide por um produto. Se seguirmos paralelamente a lógica do off-line, o usuário não finalizará a compra e apenas a colocará em seu carrinho, podendo comprá-la em outro dia, ou apenas esquecê-la. Mas, vamos voltar mais uma vez ao caminho feliz no qual seu usuário faz a compra e recebe no conforto de sua casa. Pronto, jornada terminada. Será? 

Mas, e sobre “Negócio, abstração, tecnologia e a Black Friday”? 

Meu caro, toda essa jornada é sobre negócio/abstração. Para desenvolvermos um e-commerce precisamos primeiro entender o negócio. E para entendermos o negócio, é essencial a compreensão da jornada do usuário e das experiências sensoriais que podemos oferecer ao nosso usuário, ou melhor, futuro cliente. 

Entendendo a jornada do nosso cliente, somos capazes de abstrair tudo isso, toda essa experiência e transformá-la em tecnologia. Essa é a magia do profissional de TI. 

Vimos durante a jornada que a Home Page do seu e-commerce é fundamental para uma experiência relevante da sua loja, embora não seja suficiente. Aqui, precisamos ir além de beleza, precisamos falar de performance, garantia de acesso, UX, dados, machine learning, balanceamento de carga, Big Data, Deep Learning, segurança e escalabilidade.

Abstração e tecnologia preparando você para a Black Friday 

Instabilidade. 

Você conseguiu tornar seu site relevante nas pesquisas dos buscadores e investiu em marketing para a Black Friday, parabéns, agora é hora de aguentar o tranco. 

Não se engane, se você pensar que nas vésperas da Black Friday seu time de TI será capaz de preparar seu e-commerce para o evento, você está fadado ao prejuízo. Segundo dados do One Day Testing, empresa especialista em testes de software e plataformas, 83,7% dos e-commerces monitorados por eles apresentaram instabilidade. Outro dado importante é que 32% dos sites monitorados apresentaram problemas de time outing, ou seja, não carregaram no tempo de 45 seg. Se você está minimamente ambientado às pesquisas de UX, sabe que usuários, em média, se irritam e normalmente fecham o site após dois segundos de carregamento, 2 segundos. Se você quer saber o tamanho do prejuízo, existe uma pesquisa que estima que o prejuízo recebido por cada hora fora do ar chega próximo a R$1,5 milhão. 

Front end 

Aqui temos vários pontos para observar. Podemos repensar a performance no front-end, por exemplo. Vamos pensar em otimizações básicas de carregamento como GZIP, minificações de JS, CSS e HTML, compressão de HTML, CSS no <head>, JS no fim do <body>, otimização de imagens, concatenação, autoprefixer, server push e cache-control e expires. 

Investir esforços em HTML e CSS, sem pensar muito em Single Page Applications, ou Angular, pode melhorar a sua performance e o seu SEO. Também podemos trabalhar com carregamento assíncrono e não bloqueante. 

um screenshot de um telefone celular

Estas otimizações precisam e podem ser transparentes no backend. Também é fundamental ter suporte a HTTP2, isso é o básico do básico. 

Segurança 

Segurança é fundamental para que seu e-commerce seja um sucesso na Black Friday. Pense na jornada off-line, você não entra em uma loja que tem fama de ser assaltada, ou que fica em alguma região perigosa. Para a jornada on-line é o mesmo. 

Um site que comumente tem notícias sobre vazamento de dados, que sofre com ataques de malware ou phising, pode espantar seus clientes gerando prejuízo. 

Uma porta aberta pode ser o ponto de entrada para um ataque de malware e uma comunicação malfeita pode gerar um ataque man-in-the-middle. O ideal é você conseguir encontrar e corrigir vulnerabilidades antes que estas sejam exploradas. 

Um diferencial do Azure security center, por exemplo, é exatamente isso. É possível monitorar estas vulnerabilidades por meio de avaliações de segurança internas do próprio Azure ou utilizar scripts desenvolvidos pelo seu time.  

um screenshot de um telefone celular

 

Imagina que você se preparou para a Black Friday, tem um balanceamento de carga bem definidos e durante o evento você recebe um ataque de DDOS, ou seja, floodam o seu e-commerce e impedem que você venda. Para evitar este tipo de prejuízo, é possível limitar estes ataques por meio de machine learning. 

um screenshot de um telefone celular

Por meio do machine learning, o Azure analisa o comportamento do seu site e é capaz de identificar este tipo de ataque para que você tome as providências necessárias.

Nuvem

Agora pense que tudo está certo, que a segurança está ok e que mesmo assim você recebe uma quantidade enorme de acesso, pois fez algum comercial na TV, por exemplo. Garantia de sucesso, mas apenas se o seu site aguentar.

Um balanceamento de carga é essencial para garantir que seu e-commerce permaneça no ar. Estimar a quantidade de máquinas virtuais que você precisará utilizar pode ser uma boa estratégia, mas está longe de ser a melhor. O ideal é que você consiga trabalhar com demanda automática.

No Azure, existe o Load Balancer, que permite que você suba máquinas virtuais automaticamente sem que você precise reconfigurar ou gerenciar o balanceamento de carga do seu site. Além disso, é possível utilizar um balanceador interno entre as máquinas .

Aqui vale lembrar que balanceadores de cargas comuns costumam operar apenas na camada de transporte, porém, com o Azure você tem o App Gateway, que permite a operação em camadas específicas, com suporte à camada 7, responsável pela aplicação. Ou seja, você pode rotear o tráfego baseado na URL de entrada, otimizando o balanceamento.

Outro ponto é a implementação do Web Application Firewall, que fornece proteção centralizada de todas as suas aplicações web.

Agora, se a sua aplicação é global, você pode optar pelo Traffic Manager que permite que você controle a distribuição da carga para serviços endpoints em diferentes data centers.

um screenshot de um post de mídias sociais

um screenshot de um telefone celular

um screenshot de um telefone celular

Dados e Machine Learning

Falamos muito da experiência do usuário durante a sua jornada no on-line. Mas também falamos que esta experiência fica comprometida quando comparada ao off-line pela falta de comunicação humana. Agora é a vez do machine learning e da IA entrarem em ação.

Na loja, nós temos o vendedor que nos atende, conversa conosco, entende nossas necessidades e nos mostra produtos que são de nosso interesse de acordo com o que dizemos a ele.

A internet nos fornece uma infinidade de dados dos nossos clientes, aliás, nossos clientes nos fornecem uma infinidade de dados por meio da internet. Se fizermos uma boa mineração de dados, e trabalharmos com meta dados, conseguimos traçar perfis capazes que nos permitem sermos cada vez mais assertivos e menos invasivos em nossas recomendações.

Outro ponto importante é entendermos a criação de clusters dentro do nosso e-commerce. Se a inteligência do nosso e-commerce for bem desenvolvida, somos capazes de identificar influencers que costumam comprar da nossa marca e, assim, criarmos uma estratégia de comunicação específica para cada um.

Assim como é possível criarmos tecnologias de comunicação específicas para usuários que não são influenciadores, porém, se comportam de maneira parecida. Isso facilita a estratégia de marketing e retargeting, diminuindo os custos com campanhas e aumentando a conversão.

Hora do café

“Poxa, mas ainda não conseguimos tomar um café com nosso cliente depois da compra realizada.”

Bom, tomar um café ainda não conseguimos, porém, se quisermos traçar uma estratégia mais ímpar, ao invés de utilizarmos banners de recomendações, podemos desenvolver bots de atendimento que ajam como vendedores. Isso otimiza o seu atendimento, garante maior satisfação do cliente e consequentemente aumenta suas vendas.

Caso você esteja trabalhando com o Azure, você pode desenvolver um bot utilizando o bot framework juntamente com o LUIS, assim, a conversa com o bot é mais fluida e divertida, se o seu cliente gostar de diversão.

um screenshot de um telefone celular

Vimos que o processo de desenvolvimento de um e-commerce não é nada trivial e devemos começar a nos prepara o quanto antes, porém, existe uma “receita de bolo” que pode nos ajudar.

Entenda a jornada do seu cliente, seja capaz de abstrair as regras de negócio com o storytelling desta jornada, implemente a tecnologia necessária para o seu e-commerce com a ajuda do Azure e suas ferramentas e comece a se preparar para a Black Friday.


Autor: Microsoft Tech