Conheça o Zé Maria, o Bot da Band


Façamos a parte divertida e deixemos o chato para as máquinas 

Imagine a ideia de um cenário futurista. Teremos uma IA tão inteligente que será capaz de resolver todos os nossos problemas, será mais inteligente e mais eficaz que nós. Além disso, irá nos monitorar o tempo todo, nos deixando escravos da sua vontade. Agora, esqueça tudo isso e vamos falar sério, a IA não tem este objetivo e jamais terá. Nós desenvolvemos esta tecnologia para nos ajudar, para nos tornar mais produtivos. Pense na IA apenas como uma nova ferramenta que permitirá que tenhamos mais tempo para atividades que necessitem de inteligência real e deixaremos a parte maçante para as máquinas. É disso que vamos falar neste artigo. 

Tédio, a maior força motriz da inovação 

Imagine um cenário em que você trabalha em uma empresa enorme, do tamanho da Band. Além disso, possui uma força de trabalho pequena. Ademais, sua demanda de projetos consiste na criação de sites, apps, cms, novos projetos e suporte a projetos legados. Cenário complexo, nada de tédio até agora, certo? Mas agora pense no seguinte, a maioria das demandas da equipe são chamados de suporte básico como reiniciar um serviço, verificar travamento de fila ou checar o status de algum servidor, por exemplo. Chegamos a parte do tédio… Zzzzz 

Como sabemos, este tipo de demanda é trivial de se resolver, porém, consome muito tempo, e tempo é algo que não temos muito, ou pelo menos não gostamos de gastá-lo com trivialidades. Então, o pessoal da Band resolveu criar um BOT para facilitar o dia a dia e fugir destas tarefas simples. 

Nada mais legal que um BOT 

As empresas costumam trabalhar com dois tipos de cenários. O primeiro, que quase nunca funciona é o fluxo feliz. O usuário entra em uma plataforma, faz login, preenche os campos necessários com as informações corretas, explica o problema (que deveria ser entendido pela pessoa responsável pelo suporte) e recebe um ticket com um prazo para retorno. 

O segundo é mais comum, prática conhecida como Go Horse. O usuário liga para um membro específico da equipe, explica o problema e tem a solicitação atendida no momento. Mas esse tipo de abordagem incomoda, além de interromper um ciclo de pensamento ou até mesmo o desenvolvimento de outros projetos prioritários, o usuário corre o risco de não receber um atendimento muito simpático, não é mesmo? 😉 

Assim, a equipe de desenvolvimento da Band escolheu o BOT como tecnologia. Além dele ter um SLA menor, ele é mais prático e muitas vezes mais simpático, afinal, somos desenvolvedores. 

Então, a equipe desenvolveu o Zé Maria. 

Zé, resolve aí? 

Pensando nos tipos de demandas que a equipe recebia foi fácil desenvolver o BOT, ops, o Zé Maria. O Zé Maria trabalha dentro de dois sistemas, um interno da equipe, chamado REC, responsável pelo gerenciamento de mídia e o Skype. 

Foram duas etapas de desenvolvimento. A primeira foi a implementação dentro do REC. Como estas demandas eram comuns, bastava um Q&A básico para orientar os usuários, então, foi só automatizar isso por meio do Zé. 

 um screenshot de um telefone celular

Como a primeira etapa foi um sucesso, eles partiram para algo mais divertido: implementar o Zé dentro do Skype. Embora a equipe ainda não tenha desenvolvido a parte de inteligência a fundo, o Zé já é capaz de resolver problemas como visibilidade do status do funcionamento de sistemas, servidores e em alguns casos, resolver algumas falhas. Basicamente ele fornece um menu com opções, uma conversação de múltipla escolha. 

 

 um screenshot de um telefone celular

 um screenshot de um telefone celular

Zé Maria, o que come? Onde vive? O que faz? 

O Zé Maria foi desenvolvido com as seguintes tecnologias: .NET Core, Bot Framework, MongoDB, Azure, Windows Service e Windows Server 2012 e 2016. 

O Bot framework é um serviço da Microsoft baseado em um SDK e seus conectores. Estes conectores são responsáveis pela integração de serviços como Skype, Slack, Office 365 e SMS, por exemplo. A utilização do Bot framework também permite que você opere com serviços de linguagem natural, como o LUIS, APIs de reconhecimento de voz e integração com o Azure. 

 um screenshot de um telefone celular

Como visto anteriormente, o funcionamento do BOT é baseado em requisições de texto web service e, no caso da Band, armazenados no Azure. O Zé então trata estas mensagens de acordo com a inteligência desenvolvida pela equipe e responde ao usuário. Até aqui, é praticamente um “menu”. 

O Bot ainda está em versão Beta, porém, a equipe pode ir além. Utilizando o Bot Framework em conjunto com o LUIS, é possível treiná-lo para que ele entenda as requisições em qualquer contexto, tornando a comunicação usuário/Zé Maria mais fluida. Este treinamento pode ser realizado por técnicas de Machine Learning dentro do próprio Azure. 

BOTS comumente são baseados em serviços REST, sendo assim, todas as mensagens trocadas entre cliente e servidor são mapeadas em JSON o que torna o desenvolvimento extremamente simples. Segue exemplo. 

 um screenshot de um telefone celular

Zé Maria é o cara, ops, o BOT! 

A implementação do Zé Maria tornou o clima da empresa mais agradável e, atualmente, todos se divertem com o BOT. Além disso, a produtividade de todas as equipes envolvidas aumentou. A equipe de desenvolvimento parou de ter problemas de interrupção e os usuários passaram a resolver os seus problemas de maneira mais rápida. É estimada uma redução de 5% no trabalho e aumento de produtividade de cerca de 10%. Isso tudo em um período de apenas dois meses de implementação. Lembra do início do texto que dissemos que a IA está ai para mudar o modo como trabalhamos e nos deixar mais produtivos? O pessoal da Band levou isso a sério e agora tem mais tempo para tomar café, aprender novas tecnologias e, claro, navegar pelo portal do Microsoft Tech. Se você também quer aprender sobre Azure e Bot, acesse o site oficial. 

Navegue por aqui também, aprenda novas tecnologias, implemente e nos conte a sua jornada. 


Autor: Microsoft Tech