Bots: “mai de novo”?


Calma Padawan, sabemos que já falamos de bots, já mostramos até um que a Band fez, o Zé Maria. Inclusive mostramos como funciona o Bot Framework, um serviço da Microsoft baseado em um SDK e seus conectores. Mas, hoje, queremos falar de uma parte do desenvolvimento de bots que costuma ser esquecida, a personalidade.

Personalidade

Por que você deve se preocupar com a personalidade do seu bot? Para responder isso, vamos pensar em fidelidade. Cerca de 85% dos usuários utiliza por volta de 27 apps/mês, entretanto, a grande maioria utiliza (realmente) apenas 5 desse total.

Majoritariamente os usuários instalam um app, utilizam, não gostam dele por algum motivo, ou simplesmente não engajam e assim o desinstalam. Perdemos nosso cliente porque não o fidelizamos.

Mas os aplicativos de mensagens fogem a essa regra. Segundo um relatório do Gartner, as interfaces conversacionais estiveram entre as dez maiores tendências em 2017.

De maneira oposta ao comportamento com aplicativos comuns, usuários utilizam aplicativos de mensagens até mais do que utilizam suas redes sociais. Entenda, estamos falando do comportamento do usuário, este é o cerne aqui.

Segundo a The Economist, cerca de 2,5 bilhões de pessoas têm pelo menos um aplicativo de mensagens instalado. E, nos próximos anos, este número tende a chegar a 3,6 bilhões de pessoas.

“Tá, mas vocês ainda não falaram o porquê de me importar com a personalidade”

A personalidade de uma pessoa é capaz de torná-la única, pois ela imprime uma identidade aos seus interlocutores. O mesmo ocorre com a sua marca. E é por isso que você, ao desenvolver um bot para o seu negócio, deve se preocupar com a personalidade dele.

Se você desenvolver um bot sem personalidade, ele provavelmente não conseguirá engajar com seus usuários.

User Experience

Porém, imprimirmos personalidade em um bot não é tão simples. Não conseguimos contar com as mesmas artimanhas que temos no desenvolvimento de uma página web. Não conseguimos contar com cores, tipografia, animações e outros elementos visuais, por exemplo.

“Então como imprimir esta identidade?”

Não fique bravo, mas aqui precisamos estudar o tom verbal. O tom verbal é o fio condutor que conecta o interlocutor com seu app.  Ele precisa representar a missão, a visão e os valores da sua empresa. Além disso é preciso entender as nuances do seu usuário. Entenda, você pode ter vários produtos diferentes, e pode sim ter uma persona para cada produto, entretanto, todas estas personas devem ter em comum a missão, o valor e a visão da empresa.

Persona

Falamos que você precisa desenvolver personas para criar a personalidade do seu bot. Desenvolvimento de personas é uma técnica de UX muito comum. Para desenvolver uma persona você precisa entender as motivações, o comportamento e, principalmente, entender quem é o seu bot.

Por exemplo, se você criar um bot de atendimento para um banco que, em seu cerne, é mais conservador, você não deve criar um bot que se utilize de gírias, que chame o usuário pelo diminutivo do nome ou que faça piadas, por exemplo. Por outro lado, se o seu banco é uma fintech, com um público mais jovial e milenium, talvez isso seja exatamente o que você deve fazer.

Além disso, entenda que seu bot é um especialista e, como especialista, ele precisa saber fazer muito bem algo específico. Seja um bot de atendimento ao cliente, um bot transacional, de entretenimento ou até um assistente virtual.

Boas práticas

É importante que seu bot tenha uma personalidade que busca a solução do problema do usuário. Também é interessante que o bot sempre forneça um próximo passo, mesmo que esse passo seja um “Não, obrigado” para finalizar o atendimento.

Seu bot também precisa estar “ciente” do contexto em que ele está inserido. Às vezes será necessário afunilar as opções do seu usuário por meio de botões, para que o atendimento/ação seja assertivo.

Outro ponto de atenção é estar preparado para as brincadeiras dos usuários. Usuários adoram tirar onda com bots, e se o seu bot estiver preparado para isso, a chance de ele ser mais bem aceito pelo usuário e o fidelizar como cliente é ainda maior.

Três telas da cortana

É sempre bom mostrar as limitações do seu bot, se ele errar, faça com que ele informe o erro ao usuário. Não precisa ser um log formal (embora possa ser), pode ser uma mensagem de erro baseada na personalidade do seu bot.

Não se esqueça de utilizar cookies para mostrar ao usuário que seu bot também é fiel a ele e utilize avatares que possam ser alterados de acordo com o tempo. Assim como você troca sua foto de perfil nas redes sociais, o seu bot também pode fazê-lo.

E, como última dica, sempre deixe claro que seu bot é um bot. Nunca finja ser uma pessoa, a base deste relacionamento é a confiança


Autor: Microsoft Tech